Estas
son las 5.5 tareas (y les llamo tareas porque no creo
que sea muy voluntario hacerlas o no) necesarias para
conseguir lealtad:
1.
Ser inusual con un cliente que espera lo usual .
Cambia
las tareas aburridas que realizas a diario, de manera
que diseñe otras que impresionen al cliente y lo dejen
con la boca abierta; esto creará una atmósfera en la
que el cliente se vea se sienta casi obligado a contarle
a otros acerca de ti y tu servicio. Los encabezados
de fax, el mensaje de correo de voz, los saludos a las
llamadas de los clientes, facturas y demás papelería.
Se tan original que sin quererlo te convertirás en el
Standard a seguir de la industria. Tan inusual como
lo anterior es el hecho de reparar las fallas más allá
de lo convencional.
Según
los estudios de lealtad, las personas resultan más propicias
a desarrollar lealtad, no con alguien que no se equivoca,
sino inclusive con alguien que cometió un error grave,
pero que para corregirlo, hizo mucho más allá de lo
razonable. Como si se tratase de reparar un insulto
a la dignidad o algo similar.
En
una ocasión, compré galletas de Nabisco de un determinado
tipo y el empaque debía de contener en su interior empaques
individuales de tres galletas cada uno. Al abrir el
paquete, nos percatamos de que varios de los empaques
individuales sólo contenían dos galletas en lugar de
las tres esperadas. Me comuniqué por teléfono a una
línea 800 de esas de servicio al cliente y les comenté
la falla. Muy amablemente me hicieron ver que el paquete
grande se vendía cumpliendo especificaciones de peso
y no de cantidad de galletas, por lo que los empaques
individuales podían contenener menos de lo esperado
y aún así cumplir con lo ofrecido en las especificaciones
de venta. "De todos modos- me comentó la operadora-
entendemos su insatisfación al esperar una cosa y recibir
otra". Y admitió que el empaque debiera de comentar
que esta situación se puede presentar "para que
no resulte una sorpresa o desagrado al consumidor".
Yo
pensé que ahí había terminado todo, pero esta semana
recibimos por segunda ocasión un regalo de Nabisco:
primero fueron dos paquetes grandes de la misma galleta
y después un pequeño presente para medir el tiempo de
cocción de los alimentos. Los regalos contienen una
sencilla nota de agradecimiento por mi comentario.
Puedes
pensar que todo esto es muy caro o innecesario, pero
nada es mucho si se trata de conseguir lealtad y esta
compañía ganó nuestros corazones y nuestras
mentes .
2.
Dale a tus clientes información valiosa y que contribuya
a que ellos desarrollen sus negocios .
Sus
clientes quieren respuestas, no solamente más de sus
productos o servicios. Si quieres clientes para siempre,
se valioso para ellos- conviértete en un recurso sin
el cual los clientes no puedan vivir.
3. Consigue clientes
para tus clientes y prospectos. Si
quieres construir lealtad más allá de lo creíble, solo
comienza dándoles referencias y prospectos que se conviertan
en negocios. Cuando les llames después de eso, tus clientes
no sabrán si les estás comprando o vendiendo. (Esto
contribuye a eliminar las malas asociaciones que pudieran
existir en la mente de los clientes acerca de los vendedores).
4. Responde el teléfono
y ayúdales de una forma memorable.
¿Cómo crees que se sienten los clientes cuando les contesta
una voz despersonalizada grabada en una máquina? ¿Esto
alimenta o destruye la lealtad? Ahorrar dinero por no
tener una voz humana real saludando a tus clientes es
uno de los mejores ejemplos en el siglo XX de la antigua
frase “ cuidar los centavos y descuidar los pesos
”. Los clientes llaman por una razón: necesitan
y quieren ayuda. ¿Por qué desesperarlos con la respuesta
de una computadora? No se tú, pero yo no me siento tranquilo
de que ALGUIEN escuchó mi mensaje hasta que ALGUIEN
escuchó mi mensaje.
5. Da un servicio proactivo
.
Procura llamar a los clientes para decirles que necesitan
tus servicios o reabastecerse de justo antes de que
ellos te fueran a llamar a ti. Avísales cuando vayas
a tener promociones, no por impulsar tu venta, sino
realmente por ayudarles a obtener una ventaja. Haz algo
tan memorable por ellos que llamen a otros posibles
clientes y les cuenten acerca de ti.
5.5 Ten un servicio
amistoso . ¿Qué
tan importante es ser amistoso? En una encuesta reciente
hecha en Estados Unidos, se les solicitó a varios cientos
de personas que evaluasen qué era más importante para
ellos en una lista de características de las empresas
en las que normalmente compraban sus productos y servicios.
Por supuesto que todos los elementos de la lista eran
importantes, pero la pregunta les solicitaba elegir
uno de entre todos. Entre los elementos que contenía
la lista se encontraban:
Rapidez
en el servicio.
Calidad
del producto o servicio constante, no a veces.
Entregar
lo prometido.
Amabilidad
y calidez en todos los contactos, hasta para arreglar
una queja.
Etc.
Por
sorprendente que te parezca, las personas están dispuestos
a perdonar cualquier falla, si se les trata con una
amabilidad inusual y se les hace sentir especiales desde
el primer momento. El 75% de los encuestados, seleccionó
la amabilidad y calidez por encima de una entrega rápida
ó calidad constante. Además, ¿en dónde amas tu hacer
compras? Estoy seguro que llamativamente en ese lugar,
la mayoría de las personas es amable y amistosa. Tus
clientes quieren lo mismo de ti.
Por:
Francisco Cáceres Senn
Fuente:
capacitate.tv
|
